SLA
/ɛs ɛl aː/zelfstandig naamwoord
SLA staat voor service level agreement: een overeenkomst tussen een klant en dienstverlener over de te leveren dienst, het afgesproken serviceniveau en de manier waarop zij dat meten.
In de SLA staat dat de leverancier binnen één uur reageert op een storing met de hoogste prioriteit.
Een SLA beschrijft wat een dienstverlener levert en welke kwaliteit of beschikbaarheid daarbij hoort. Bij software en IT-beheer gaat het bijvoorbeeld om bereikbaarheid, responstijden bij incidenten, Woordenboek · In het kortuptimeUptime is de tijd waarin software, een server of een andere dienst beschikbaar en bruikbaar is, meestal uitgedrukt als percentage van een afgesproken meetperiode.Lees meer en onderhoudsvensters. Zo weten beide partijen wat ze tijdens de dienstverlening van elkaar mogen verwachten.
Welke afspraken staan in een SLA?
Een SLA benoemt eerst de dienst en de grenzen daarvan. Daarna volgen meetbare afspraken, zoals een beschikbaarheidspercentage of de tijd waarbinnen een melding wordt opgepakt. Ook staat er vaak hoe incidenten worden ingedeeld, wanneer de klok voor een responstijd begint en welke uitzonderingen gelden. Gepland onderhoud kan bijvoorbeeld buiten de berekening van Woordenboek · In het kortdowntimeDowntime is de periode waarin software, een systeem of een online dienst niet beschikbaar is of essentiële functies niet bruikbaar zijn.Lees meer vallen.
Om de afspraken te kunnen beoordelen, leggen klant en leverancier ook vast hoe prestaties worden gemeten en gerapporteerd. Woordenboek · In het kortmonitoringMonitoring is het systematisch volgen van software, infrastructuur of processen met meetwaarden en controles. Wijkt een waarde af, dan kan het systeem een waarschuwing geven, zodat een beheerder het probleem kan onderzoeken.Lees meer kan gegevens leveren over beschikbaarheid en storingen. Verder kan een SLA beschrijven wie een incident meldt, hoe escalatie verloopt en wat er gebeurt wanneer het afgesproken niveau niet wordt gehaald.
Een SLA is geen garantie dat er niets misgaat
Een beschikbaarheidsdoel van 99,9 procent betekent niet dat een dienst nooit uitvalt. Het geeft een meetbare norm over een afgesproken periode. De precieze meetmethode, uitzonderingen en gevolgen bij afwijkingen bepalen hoeveel die norm in de praktijk zegt.
Een SLA gaat doorgaans over dienstverlening nadat software in gebruik is genomen. Garantie op fouten uit een oplevering, nieuwe functionaliteit en de inzet binnen een Woordenboek · In het kortretainerEen retainer is een doorlopende afspraak waarbij een klant periodiek capaciteit reserveert bij een dienstverlener voor terugkerend werk, zoals softwareonderhoud, support of doorontwikkeling.Lees meer zijn andere afspraken. Ze kunnen wel naast de SLA in hetzelfde contract of traject staan.