selfservice
/ˌselfˈsɜː.vɪs/zelfstandig naamwoord
Een werkwijze waarbij gebruikers zelfstandig een handeling uitvoeren waarvoor zij anders hulp van een medewerker nodig hebben.
Met selfservice kan de klant zelf het afleveradres wijzigen voordat de bestelling wordt verzonden.
Een klant die zelf een factuur downloadt of een afspraak verzet, gebruikt selfservice. In software gebeurt dat vaak via een Woordenboek · In het kortklantportaalEen klantportaal is een afgeschermde online omgeving waarin klanten hun eigen gegevens kunnen bekijken en handelingen kunnen uitvoeren. Welke informatie en functies beschikbaar zijn, hangt af van hun rol en rechten.Lees meer of app. De gebruiker krijgt toegang tot een afgebakend deel van een proces.
Zelf regelen, met duidelijke grenzen
Een adres wijzigen lijkt eenvoudig, maar kan gevolgen hebben voor een lopende levering. De applicatie moet daarom laten zien wanneer een wijziging nog mogelijk is en wat er daarna gebeurt. Woordenboek · In het kortautorisatieAutorisatie is het bepalen en afdwingen welke gegevens en functies een gebruiker, apparaat of applicatie mag benaderen.Lees meer bepaalt welke gegevens iemand mag bekijken of aanpassen.
Goede selfservice geeft ook een bevestiging en een begrijpelijke status. Zonder die terugkoppeling kunnen gebruikers alsnog bellen om te vragen of hun aanvraag is ontvangen.
Hulp blijft bereikbaar
Niet elke situatie past in een formulier. Voor uitzonderingen moet een gebruiker kunnen terugvallen op ondersteuning, liefst met behoud van de al ingevulde informatie. Selfservice bespaart pas werk als mensen hun taak ook daadwerkelijk kunnen afronden.